Depuis l’entrée en vigueur de la loi Macron en 2016 et les engagements pris par Booking.com pour respecter un code de bonnes conduites, le paysage des plateformes de réservation semble s’être assaini. Certaines étaient déjà dans de bonnes pratiques, comme le montre par exemple les avis Stayforlong, d’autres ont travaillé dur pour améliorer ces pratiques. Pourtant, une enquête de la DGCCRF met en lumière des pratiques litigieuses toujours susceptibles de piéger les consommateurs. Alors, que faut-il savoir pour ne pas tomber dans le panneau ?
Une enquête qui interpelle
L’objectif de la DGCCRF était clair : vérifier la conformité des affichages des plateformes de réservation avec les règles de protection des consommateurs. Pas moins de 21 plateformes – agences de voyages en ligne, sites de réservations de restaurants et un site d’avis – ont été passées au crible. Les critères de sélection ? La langue française utilisée sur les sites, leur poids économique, leur visibilité en ligne, et leurs antécédents en matière de litiges.
Cependant, il est difficile de savoir si ces pratiques persistent. Si les sanctions réglementaires et les codes de bonne conduite ont sûrement limité les abus, certaines zones d’ombre subsistent. En tout cas, la DGCCRF reste vigilante, promettant une cybersurveillance continue pour protéger les 93 % de consommateurs qui utilisent ces plateformes pour comparer les prix.
Les pratiques litigieuses identifiées
Les pièges sont nombreux, et ils concernent autant l’hôtellerie que la restauration et les sites d’avis en ligne. Dans le secteur hôtelier, les Fraudes dénoncent des astuces pour détourner la clientèle : plateformes téléphoniques partagées entre agences sans en informer les utilisateurs, prix barrés fantaisistes, allégations trompeuses sur les disponibilités, et même des offres dites « secrètes » où le consommateur découvre son hôtel uniquement après avoir réservé. Ces stratégies jouent sur l’urgence et la confusion, incitant à réserver sans vérifier les informations.
Côté restauration, les pratiques sont tout aussi discutables : prix affichés différents de ceux pratiqués par les restaurants, menus spécifiques réservés aux clients des plateformes, ou encore mise en avant de restaurants… non réservables. Enfin, les sites d’avis en ligne ne sont pas en reste, avec des détournements de clientèle via des liens cachés, des classements peu fiables et des certifications douteuses.
La vigilance, un outil indispensable
Face à ces dérives, la DGCCRF appelle à une prudence de tous les instants, et si vous pensez que réserver sur une plateforme garantit les meilleurs tarifs, détrompez-vous. Souvent, un simple coup de fil à l’établissement peut non seulement vous offrir des informations plus fiables, mais aussi vous permettre de négocier directement les conditions de votre séjour.
De plus, il faut garder une trace écrite de vos réservations et paiements. Cela peut sembler fastidieux, mais ça vous évitera bien des déconvenues si un litige survient. Quant aux mentions du type « Dernière chambre disponible ! » ou « Plus que deux personnes regardent cet hôtel ! », sachez qu’elles sont bien souvent destinées à jouer sur la peur de manquer une opportunité. Là encore, un contact direct avec l’hôtelier permettra de lever ces ambiguïtés.
Les conseils pratiques pour éviter les mauvaises surprises
Voici quelques réflexes à adopter pour naviguer sereinement dans le monde des plateformes de réservation :
- Toujours vérifier les informations directement à la source : consultez le site officiel de l’hôtel ou appelez pour confirmer les détails importants comme les conditions d’annulation, les équipements disponibles ou les tarifs.
- Ne cédez pas à la pression : ces mentions alarmistes sur les disponibilités ne reflètent souvent qu’une réalité partielle. Respirez, prenez le temps de comparer.
- Assurez-vous de l’authenticité des avis en ligne : les classements et commentaires flatteurs peuvent être biaisés. Croisez les informations sur plusieurs sites pour vous faire une idée plus juste.
- Gardez une copie de tout : une capture d’écran de la réservation, un mail de confirmation : chaque détail peut faire la différence si vous avez besoin de prouver vos échanges.
Un cadre encore à consolider
Si la DGCCRF promet de maintenir une vigilance accrue, il est indéniable que l’écosystème des plateformes de réservation reste fragile. Les consommateurs, souvent pressés, ne prennent pas toujours le temps de s’informer ou de vérifier les offres. Pourtant, une démarche proactive et quelques vérifications simples peuvent éviter bien des désillusions.
Alors, avant de cliquer frénétiquement sur le bouton Réserver, prenez le temps de lever les doutes et de contourner les chausse-trappes. Car au final, mieux vaut passer quelques minutes supplémentaires à s’assurer d’une réservation solide que de gâcher ses vacances pour une promesse non tenue…
