La gestion des conflits en milieu professionnel

Les conflits au travail peuvent nécessiter beaucoup d’attention et d’énergie de la part de la direction d’une entreprise, ce qui peut causer le retard ou même le blocage des projets, conduire à manquer des opportunités et donc mener à de graves pertes financières. La gestion de la prévention et de la résolution des conflits ne relève pas uniquement des ressources humaines ou du service juridique, car la plupart des conflits n’ont rien à voir avec les aspects juridiques ou les conditions de travail. La compétence à gérer de manière constructive les relations dans une organisation est un atout important pour chaque manager dans tous les types d’entreprises. Bien que la plupart des managers sentent qu’ils savent déjà comment gérer les relations entre les équipes, ils ont tendance à rencontrer des tensions ou des conflits qui sont quelquefois difficiles à résoudre par eux-mêmes. Avec Antonino Mercuri, nous essayerons d’examiner comment les conflits peuvent être analysés et quelle peut être une bonne gestion des différends en milieu professionnel.

Un conflit, qu’est-ce que c’est et comment ça fonctionne?

Lorsque deux parties d’un conflit sont sincères, elles ont toutes les deux, de leurs propres points de vue, raison. Puisqu’il s’agit d’un différend, ils diffusent chacun sur une longueur d’onde différente et n’arrivent pas à décoder ce que l’autre partie diffuse. Imaginez un nombre peint sur le sol et deux personnes sont positionnées de chaque côté de ce dessin, l’un soutenant que la figure sur le sol est un six et l’autre qu’il s’agit d’un neuf. Qui a raison?

Dans des situations moins évidentes, les observateurs sont souvent tout aussi sincères. S’il y a conflit, l’observation et l’interprétation sont honnêtes, car elles concernent une vérité telle que les deux parties l’observent. Cependant, cette perception est colorée par leurs prismes très différents, leurs priorités et leurs croyances. Lorsqu’ils ne parviennent pas à trouver un accord, alimenté par leur sens de la justice, les opinions divergentes se transforment en conflit.

Les différentes perceptions de la vérité

L’expression « la perception est la vérité » exprimée dans une version plus nuancée devrait signifier que « la perception est notre vérité telle que nous la voyons ». Il en va de même pour toutes les personnes impliquées dans un différend. Autrement dit, nous pouvons appeler chaque angle de vue un paradigme, une manière unique de voir les choses. Un conflit peut alors être défini comme deux paradigmes différents, même si ces derniers ne peuvent être qualifiés de différend que lorsque le paradigme de l’un empêche l’atteinte de l’objectif de l’autre.

Par ailleurs, Antonino Mercuri nous explique que lorsque nous sommes mis au défi sur ce que nous considérons comme « des faits », nous avons tendance à trouver beaucoup plus difficile de contenir notre désaccord. Pourtant, les désaccords sur les faits aident à réaliser que l’autre partie est susceptible d’éprouver des sentiments et des convictions similaires. Si nous avons sérieusement fait de notre mieux pour résoudre un conflit sans succès, le problème devra peut-être être renvoyé à un médiateur, de préférence au sein même de l’organisation. Si cela n’aide pas à trouver une solution au litige, cela peut devenir inévitable de faire appel à un médiateur professionnel externe.

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