La médiation en établissement de santé est apparue dans la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades comme un organe essentiel pour la gestion des plaintes. La médiation en établissement de santé reste peu connue et peu utilisée. Pour cela, faisons le point avec Antonino Mercuri, un médiateur reconnu.
Les particularités d’une médiation en milieu hospitalier
La médiation est un dispositif de communication éthique qui favorise l’expression du contenu d’un conflit pour chaque personne impliquée, favorise une reconnaissance réciproque et si possible la recherche d’une empathie ou d’une réponse à un questionnement souvent douloureux. Dans ce dialogue intervient un tiers impartial, indépendant, neutre et sans pouvoir décisionnel et avec un rôle consultatif. Il favorise le rétablissement d’un lien social, la prévention ou le règlement de la situation de crise. La médiation n’est ni une conciliation, ni un arbitrage, ni une transaction en milieu hospitalier. Elle n’a pas pour objectif d’éviter le recours, mais de garantir le dialogue.
Ainsi, une commission des usagers chargée de la médiation est souvent formée d’un médiateur médecin en plus d’un médiateur non-médecin, ainsi que leurs suppléants désignés par le représentant légal de l’établissement pour une durée de 3 ans. La loi précise que le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non-médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.
Comment se déroule une mission de médiation
Les chiffres montrent que le recours à la médiation peine à entrer dans les pratiques habituelles. Pourtant la demande d’information est forte, le motif : la relation avec les professionnels de santé est très souvent à l’origine de la réclamation voire de nombreux contentieux qui auraient parfois pu être évités. Si l’information avait été donnée de façon appropriée et an bon moment, la médiation apparaît donc nécessaire. Une médiation doit être proposée systématiquement aux personnes qui expriment une plainte ou une réclamation dans un établissement de santé. Cependant l’usager peut aussi demander directement une médiation.
Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Ainsi l’usager qui s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité médicale peut demander l’assistance et les conseils du médiateur médical. Pour Antonino Mercuri, les missions de ce dernier consistent notamment à apporter ou compléter l’information, dissiper les malentendus, porter la parole des patients pour signaler des dysfonctionnements. Ses principaux atouts sont sa qualité d’écoute, sa capacité de compréhension largement tributaire de son expérience de clinicien, mais aussi son sens de l’équité et sa neutralité qui se trouve être le pilier de l’éthique de la médiation.
Selon Antonino Mercuri, les pratiques de médiation peuvent être très différentes d’un établissement à l’autre. Cela peut aller du simple entretien avec l’usager ou sa famille jusqu’à une réunion avec un collège de médecins.
Les principales qualités du médiateur en milieu hospitalier l’écoute, l’empathie et de pouvoir utiliser un vocabulaire adapté, une recherche de précision qui fait preuve de la bonne connaissance de tous les aspects d’un litige.
