Le marketing relationnel est une stratégie de fidélisation de clients efficace lorsqu’il est mené à bien. Son principe consiste à établir une relation étroite et de confiance avec le client. L’objectif du marketing relationnel dépasse largement le cadre transactionnel de la relation client-marque.
Comment mettre en place un marketing relationnel efficace ?
Pour réussir un marketing relationnel, la marque ou l’entreprise doit assurer un bon accompagnement du client. Elle doit bien connaître ses clients pour mieux répondre à leurs besoins et attentes. La clé de la réussite du marketing relationnel est celle de disposer des informations mises à jour sur tous les clients pour anticiper les problèmes et pour mieux répondre à leurs besoins. Pour obtenir les informations sur les clients, la marque doit exploiter les données du Big Data et utiliser un outil CRM efficace, automatiquement connecté à Internet.
Un bon marketing relationnel instaure également un dialogue entre la marque et les clients via différents canaux comme les médias sociaux, l’e-mail ou un call center MADAGASCAR. D’ailleurs, la communication par téléphone devance encore aujourd’hui les autres canaux. En règle générale, le marketing relationnel fonctionne mieux lorsque la marque écoute les clients à 80 % et se fait écouter à 20 %. Les blogs et les sites Internet permettent également une bonne interaction entre la marque et ses clients.
Le marketing relationnel est considéré comme réussi quand il établit une relation amicale entre la marque et les clients, plus qu’une relation vendeur-consommateur. Toutes ces étapes réussies, il est essentiel de consolider la relation, de la développer et de la valoriser. Il est alors important pour la marque d’essayer de donner des conseils personnalisés ainsi que des solutions réellement adaptées au problème d’un client. Le développement des programmes de fidélisation et des promotions permettent de consolider les liens.
Pourquoi opter pour le marketing opérationnel ?
Le marketing relationnel considère plus la fidélisation que l’acquisition de nouveaux clients. Il part du principe selon lequel 80 % des chiffres d’affaires sont engendrés par 20 % des clients. Ainsi, pouvoir conserver les clients est un enjeu majeur pour les marques. La fidélisation coûte beaucoup moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Si le client est satisfait du service ou des produits proposés par la marque, il va devenir lui-même un ambassadeur de la marque à son insu. Le bouche-à-oreille est encore un support de développement important, tout autant qu’il est gratuit. Par ailleurs, si le marketing relationnel a du succès, il peut avoir un impact positif sur la vie de l’entreprise elle-même. Car, moins il y a de plaintes de la part des clients, plus il y a de la motivation de la part des salariés qui peuvent vraiment se sentir utiles dans l’entreprise et contribuer à fournir un service client de qualité.
