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Comment améliorer l’expérience client au sein de l’assurance ?

Les grandes entreprises avec une présence internationale ont commencé à attacher une grande importance aux données et aux informations basées sur l’expérience client. Le marketing encourage le fait que les clients soient les ambassadeurs des marques pour promouvoir leur positionnement. Cependant, pour y parvenir, les avis clients doivent être pris en compte.

Dans le secteur de l’assurance, la relation avec les clients et prospects doit être centrée autour de la satisfaction et le service ; c’est pourquoi, selon SFAM, il est très important de maintenir une relation étroite avec vos clients, même avec ceux qui ne le sont plus, car l’expérience, positive ou négative, affectera la réputation de la marque.

Minimiser l’effort client

La règle d’une bonne expérience client est simple : le client ne doit pas faire beaucoup d’efforts pour s’informer ou avoir accès aux produits et services de l’entreprise. Il est utile de disposer des moyens nécessaires pour l’aider à trouver des réponses pour les soucis qu’il rencontre avec le produit ou le service. Pour construire cette politique de proximité, l’assurance a besoin d’une bonne stratégie marketing, ainsi que d’autres moyens pour améliorer le service client, tels que :

  • Service client via les réseaux sociaux ;
  • Service client par téléphone ;
  • Contact via une page web ;
  • Ajoutez une page « Foire aux questions (FAQ) » sur le site Web de l’entreprise ;
  • Tout autre moyen permettant de générer une proximité avec le client (service technique à domicile, email, etc.).

Un bon management

Les représentants du service à la clientèle sont généralement surchargés de travail et leurs efforts ne sont pas toujours bien récompensés. Quand il s’agit d’améliorer le service client, vous devez savoir que les représentants du service ont le potentiel de créer ou de rompre complètement la confiance et la relation d’un client potentiel avec la marque ou l’entreprise.

Ainsi, pour la Société Française d’Assurances Multirisques, l’une des meilleures décisions que vous pouvez prendre est de fournir à l’équipe du service client les meilleurs outils, incitations et dispositifs de développement personnel, afin qu’ils se sentent à l’aise dans leur travail.

Le Big Data

Les informations et les analyses détaillées sont des facteurs de compétitivité très importants dans le secteur des assurances. Le Big Data procure une source de connaissance et de segmentation des offres qui permet à l’assureur de personnaliser la réponse aux clients et d’optimiser la gestion des prix, l’estimation des réserves et la sélection des risques.

L’importance des applications mobiles

De nos jours, les applications mobiles gagnent en importance dans une panoplie de secteurs, et l’assurance ne fait pas exception. Ces applications permettent d’offrir plus d’autonomie aux assurés pour : la consultation, le renouvellement et le paiement des polices, le suivi et l’accompagnement à la conduite, la participation et l’accompagnement des sinistres et les processus d’assistance voyage, apportant une valeur ajoutée au et rendant les processus plus efficaces.

La personnalisation des offres

La personnalisation et la création de solutions axées sur les attentes et besoins des assurés représentent des facteurs piliers consubstantiels à la compétitivité des entreprises modernes. Dans le secteur des assurances, cette réalité est encore plus vraie. En effet, l’investissement et le développement d’outils d’analyse de données seront essentiels pour comprendre les comportements et créer une valeur ajoutée pour le client.

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