E-réputation

Net’Wash : avis sur les forums, pourquoi il ne faut pas tout prendre à la lettre

Avez-vous déjà parcouru les forums qui foisonnent en ligne à la recherche d’avis sur une entreprise ? D’après Net-Wash, cette recherche donne rarement un avis objectif. Si tel est le cas, vous avez certainement lu des choses pas très valorisantes dès lors que vous vous mettez à chercher. Faut-il tout prendre au pied de la lettre pour autant ? A notre avis, pas du tout ! Et on vous explique pourquoi.

Forums : un défouloir pour mécontents ?

Tout laisse à penser que c’est le cas. Sur les forums 60 millions, QueChoisir, Batiactu, droit finance… Il n’est pas rare, pour ne pas dire très fréquent, de tomber sur des protestations hargneuses sur les différents forums d’avis sur internet. De là à parler d’un défouloir pour personnes mécontentes, il n’y a plus qu’un pas.

Ajoutons à cela le fait que les utilisateurs satisfaits d’un produit ou d’un service ne se manifestent pas assez. Après tout, ils estiment qu’il est tout à fait normal que le produit ou service réponde à leurs exigences. Il n’y a donc pas lieu, dans leur esprit, de partager leur expérience. Aujourd’hui, tous les professionnels sont unanimes : il est très difficile de faire s’impliquer les clients satisfaits, et ce malgré l’envoi de formulaires de satisfaction, ou encore la relance par téléphone. Le fait est que quelle que soit la stratégie utilisée pour récolter les avis, le taux de retour est extrêmement bas. Conclusion : la majorité des gens qui donnent leurs avis sont des gens mécontents. De quoi largement fausser les statistiques de satisfaction sur une entreprise, un service ou un produit.

Le Français, râleur par défaut ?

La réputation est bien là, et il n’y a pas de fumée sans feu. Généralement, le Français ne s’exprime que lorsqu’il est mécontent, d’où le nombre de manifestations dans le pays. C’est culturel. Tout le contraire des Etats-Unis, où la culture régnante est plutôt tournée vers le positivisme. De ce point de vue, les avis sur Net’Wash ne font pas exception à la règle. A bien chercher, on trouve des personnes qui râlent sur les différents forums, sous couvert d’anonymat, et sans apporter de preuves de leurs accusations. C’est malheureusement le revers de la médaille du web participatif : n’importe qui peut dire n’importe quoi, à n’importe quel moment.

Rappelons cependant que les litiges peuvent être résolus par le biais d’une action en justice et que, bien fréquemment, ceux qui s’expriment de manière anonyme sur un forum, ne sont pas dans leur droit (sinon ils le feraient à visage découvert et utiliseraient des voies “officielles” leur permettant de se faire rembourser le préjudice dont ils s’estiment victimes).

La E réputation dans la jungle d’internet a encore de beaux jours devant elle…

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